Alles over Dordrecht...

Column

Post-it (woensdag 9 februari 2011)

Afbeelding bij Column: Post-it

Klantgerichtheid, ook in Dordtse winkels merk je verschil. Ik herinner me een persoonlijk voorbeeld uit de tijd dat we nog een centraal postkantoor hadden.

´Ja, deze boeken passen niet, dat kost u 6,75 extra per boek; verpakt in papier met een dikte van zo´n 5 A-4tjes kan het weer wel´, is de postbeambte mij behulpzaam, terwijl hij een boek met A-4tjes door de namaakbrievenbus duwt.

´Raken de boeken dan niet beschadigd?´ check ik voor de zekerheid.

Gerustgesteld snel ik als een man met een missie op de fiets naar een kantoorboekhandel waar ik regelmatig kom.

´Regels zijn regels, die boeken voor u inpakken dat doen we niet´, zegt de verkoopster gedecideerd.

´Ook al betaalt u voor dat inpakken, daar kunnen we niet aan beginnen.´ Wat me het meest irriteert is dat beide verkoopsters me niet aankijken als ze mijn verzoek afwijzen. Inwendig kook ik, uiterlijk onaangedaan haal ik mijn schouders op, wat me een vreemd gevoel van tevredenheid bezorgt. ´Oh ja nu hij het zegt, ik moet zo ook even naar het postkantoor´, vang ik weglopend nog op. Bij mijn boekhandel heb ik meer succes. Een tafeltje wordt leeggeruimd, 5 velletjes papier voor evenzoveel boeken afgescheurd en een tafel-plakbandroller neergezet. Keuvelend met de verkoper pak ik mijn boeken in.

Ook al is het even later niet druk in het postkantoor, dan betekent dat nog niet dat ieder zomaar bereid is in de rij te gaan staan. Een man - 60-er, buikje, borstelige wenkbrauwen, norse oogopslag - stapt brutaalweg voor mij langs en sluit schuin achter de mevrouw aan die geholpen wordt, de aangegeven witte streep - die privacy mogelijk maakt tussen opeenvolgende klanten - negerend.

´Volgens mij bent u na mij´, spreek ik hem licht verwijtend toe.

´Je bent aan de beurt als je aan de beurt bent´, kaatst hij terug. De postbeambte kijkt onverstoorbaar vriendelijk en nodigt mij aan de balie. De man blijft staan, zo dichtbij dat ik zijn adem in mijn nek voel. Ik besluit de tijd te nemen. Gelukkig ziet mijn schaduw een balie vrijkomen en ongeduldig beent hij zich een weg. Sommige problemen lossen zichzelf op. Echter, net voordat de man bij deze balie aankomt, wordt deze in beslag genomen door een vrouw, die ik herken als een van de weigerachtige verkoopsters. De man is niet blij, zo zie ik uit mijn ooghoek. Als ik afreken, klinkt er luid geschreeuw.

´Doe niet zo moeilijk vrouw´, die man heeft je nou al twee keer uitgelegd dat wat jij wilt niet kan.

´Opschieten graag´, voegt hij er luidkeels aan toe.

´Maar kunt u dan geen uitzondering maken´, hoor ik haar zeggen tegen de vrouw achter de balie.

´Regels zijn regels, snap dat dan´, roept de man luidkeels.

Zij kijkt achterom naar haar belager en onze blikken ontmoeten elkaar…


Andere columns

.Hier vind je de column van Bert den Boer. Wil je reageren op een van de artikelen? Stuur hem dan een bericht op info@bbdb.nl.

Over de columnist:
Bert den Boer, socioloog, is zelfstandig adviseur, trainer, coach en dagvoorzitter, zie zijn website: www.bbdb.info U kunt zijn onlangs verschenen boek 'Jij ook altijd!' voor 12,95 (exclusief 2,65 portokosten) rechtsreeks bestellen via info@bbdb.info