Alles over Dordrecht...

Column

Volgende klant (dinsdag 5 mei 2009)

Als je het Dordtse winkelbestand overziet, is de laatste jaren het aantal telefoonwinkels en uitzendbureaus explosief gestegen. Opvallend is ook dat bijzondere winkels het vaak niet redden. Als u de opening van een Egyptische accessoirespeciaalzaak of een unieke designwinkel overweegt, zorg dan voor een kapitaalkrachtige partner is mijn devies. Jammer toch, ik vraag me af of het niet mogelijk is om inkomensafhankelijke huur te heffen waarmee je twee vliegen in een klap slaat: een gevarieerd winkelbestand en kansen voor bevlogen ondernemers. Bijkomend voordeel is dat je in dat soort bijzondere winkels zo goed geholpen wordt. Want wat kun je soms boos worden, als je als klant voor je gevoel hufterig en onmondig wordt behandeld.

Stel: een apparaat, het maakt even niet uit wat, heeft kuren. Het werkt niet. Het doet iets niet wat wel is beloofd en wat ergens in de gebruiksaanwijzing vast en zeker te vinden is.  Je hebt echter alleen de Poolse versie nog maar bij de hand en de klusjesmannen van dat land zijn nou net toevallig niet ergens bij jou in de straat aan de slag. Wat moet je dan? Juist ja, je gaat naar de winkel waar je het desbetreffende apparaat hebt aangeschaft. Het is voor jezelf een logische stap, die je meteen betreurt als je die winkel betreedt. Deuren die voor je gevoel bij je vorige bezoek niet lang geleden hartelijk open werden gehouden, lijken plotsklaps vergrendeld. Dezelfde medewerkers van weleer beschikken bij klachten over een rudimentair standaardrepertoire.

´Over inname mag ik niet zomaar beslissen.´

´Ik verwijs u naar een internetsite of belt u met het hoofdkantoor, ik heb hier het nummer voor u. Ze zijn ´s morgens van ½ 9 tot 12 uur bereikbaar. U komt uit in een keuzemenu, kies dan toets nummer negen. Houd het serienummer bij de hand, dan krijgt u een telefoniste aan de lijn die u doorverbindt met consumentenbelangen en die zullen u te woord staan.´ Waarmee het probleem een ander (callcenter-)adres heeft en tevens blijmoedig terzijde is geschoven. Volgende klant. Nog erger is het als het antwoord luidt: ´Mijn baas (alleen honden hebben toch bazen) heeft vandaag vrij en hij (het is zò vaak een hij) kan alleen beslissen. En daar sta je dan. Mistroostige beelden over een leven met een niet-werkend apparaat doemen op.

Steeds weer neem ik me voor vanaf nu alleen nog maar speciaalzaken op te zoeken, waar het mogelijk is een relatie op te bouwen met degene die me bedient. Waar ik liefde vindt voor de met moeite uit handen gegeven verkochte waar. Liefde die gelijk opgaat met bezorgdheid, als er bepaalde elementen niet blijken te functioneren. Ik vond me zelf ooit terug in zo´n zaak. De stofzuigeronderdelen lagen uitgespreid over de winkelvloer. Er werd vol teder verwijt indringend ingepraat op stofzak, filter, ontstoringscondensator, koolborstel, buis en slang. Al die grote warenhuizen met hun dozenmentaliteit, waar het louter en alleen gaat om het verkopen van zoveel mogelijk dozen, ongeacht de inhoud. Ze hangen me de keel uit. Leve de speciaalzaak en het tentoongespreide verlangen een klant gelukkig te zien met zijn aankoop, werkend of niet.


Bert den Boer

Bert den Boer

Over de columnist:
Bert den Boer, socioloog, is zelfstandig adviseur, trainer, coach en dagvoorzitter, zie zijn website: www.bbdb.info U kunt zijn onlangs verschenen boek 'Jij ook altijd!' voor 12,95 (exclusief 2,65 portokosten) rechtsreeks bestellen via info@bbdb.info